Mitä on tilitoimiston tarjoama palvelu? Usein koetaan, että tilitoimistot pyörittävät vain lukuja. Tyypillisesti alalla keskitytäänkin teknisesti ja lakien mukaan oikeaan suoritukseen ja tarkkaan talousasioiden hoitamiseen. Eqvitialla tätä on haluttu laajentaa panostamalla asiakkaan liiketoimintaan perehtymiseen ja henkilökohtaiseen palveluun.
Tässä blogissa Eqvitian toimitusjohtaja Jarkko Hakola kertoo ajatuksiaan asiakkaita hyvin palvelevasta tilitoimistosta sekä pohtii, miten Eqvitia saavuttaa tavoitteensa olla Suomen parasta kirjanpitopalvelua tarjoava tilitoimisto.
– Hyvä viestintä on yhtä tärkeää kuin sentilleen oikeat luvut
“Hyvä palvelu lähtee siitä, että tiedostetaan, kuka meidän palkkamme maksaa – eli asiakas. Ilman asiakasta ei ole mitään, joten siksi palveluun satsaaminen, palvelun laadun tiedostaminen ja hyvän palvelun elementtien aktiivinen miettiminen ovat äärimmäisen tärkeitä”, Jarkko aloittaa.
Asiakkaiden tarpeet ja odotukset hyvää palvelua kohtaan vaihtelevat. Kaikki toki odottavat kirjanpidon ja palkanlaskennan teknisen suorituksen menevän oikein, ajallaan ja lakien mukaan. Jarkon näkemys hyvästä tilitoimistopalvelusta koostuu lisäksi hyvästä viestinnästä asiakkaan kanssa. Viestintä on erittäin tärkeä hyvän palvelun elementti, yhtä tärkeää kuin sentilleen oikeat luvut!
“Olemme huomanneet, että tällä alalla, kuten monella muullakin alalla, palvelu ei ole automaattisesti hyvää. Siksi me haluamme satsata siihen, että asiakas todella tuntee, että häntä palvellaan.”
– Aikaa on omistettava myös asiakkaan liiketoimintaan perehtymiseen
Kohtelias puhuttelu sekä mutkaton ja rehellinen viestintä eivät kuitenkaan yksin riitä tekemään tilitoimistopalvelusta muista erottuvaa. Jarkko kertoo, että Eqvitialla hyvä palvelu on ennen kaikkea konkreettisia tekoja, jotka tuovat lisää arvoa itse tilitoimiston tarjoamiin tuotteisiin, kuten kirjanpitoon, palkanlaskentaan ja controllertehtäviin:
“Me olemme proaktiivisia viestijöitä. Pidämme silmät auki, havainnoimme ja teemme nostoja asiakkaan liiketoiminnasta – muustakin kuin vain siitä, mitä meiltä on pyydetty. Emme jää odottamaan, että meiltä kysytään, vaan tarjoamme asiantuntevia kommentteja ja ehdotuksia esimerkiksi asiakkaan kehityskohteista. Palvelemme niin kuin yritys olisi omamme.”
Voidakseen tarjota hyvää palvelua, on omistettava kunnolla aikaa asiakkaan liiketoimintaan perehtymiseen. Kun kirjanpitäjät, palkanlaskijat ja controllerit tuntevat asiakkaan toiminnan ja alan, he voivat tarjota ehdotuksia ja ideoita yrityksen taloudenhallinnan kehittämiseksi.
“Kun itse mietin, minkälaista palvelua haluaisin saada, niin haluaisin saada nimenomaan ehdotuksia. Kun olen hankkimassa apua mihin tahansa asiaan, kuulisin asiakkaana mielelläni mikä on hyvää, mikä toimii, mitä kannattaisi ottaa ja niin edelleen. Ihan hyvää palvelua voi olla ilman mitään ylimääräistäkin, mutta kun asiakkaan tilanne ja tavoitteet otetaan oikeasti huomioon, se jää kyllä mieleen”, Jarkko toteaa.
– Nopea tavoitettavuus mahdollistaa luottamuksen syntymisen
Yhtenä konkreettisena hyvän palvelun mittarina Jarkko mainitsee myös nopean tavoitettavuuden:
“Kun asiakas kysyy meiltä jotain, hänellä on todennäköisesti akuutti tarve saada vastaus. Me lupaamme aina vähintään kerran päivässä kommentoida ja palata asiakkaiden kysymyksiin. Sähköposteja ei jätetä odottamaan seuraaville päiville ja vaikka ratkaisua asiakkaan kysymykseen ei heti löytyisi, haluamme aina vähintään kuitata, että asia on selvityksessä. Kun tätä toteutetaan sinnikkäästi, asiakas saa tunteen siitä, että joku seisoo aina hänen takanaan.”
– Jokaista asiakasta on kohdeltava yksilöllisesti ja ystävällisesti
Minkälainen siis on Suomen parasta kirjanpitopalvelua tarjoava tilitoimisto? Proaktiivinen, oma-aloitteinen, asiakkaan liiketoimintaan tarkasti perehtyvä, taitava ja tunnollinen viestijä. Nämä elementit yhdessä mahdollistavat palvelun, joka ei ole ainoastaan tarkkoja lukuja ja ystävällistä puhelimeen vastaamista. Kattava palvelukokonaisuus tuo lisäarvoa tilitoimiston tuotteille ja luo tunteen täydestä omistautumisesta.
“Parhaimmillaan asiakas tuntee, että hän on meidän ainut asiakkaamme”, Jarkko kiteyttää.
